المقدمة والاهداف :
يواجه المرضى القادمون من معظم ارجاء محافظة معان والذين يراجعون عيادات الاختصاص في مركز معان الصحي الشامل مشاكل في الحصول على الخدمة. وتم اجراء دراسة ميدانية تجريبية لمعرفة الاسباب الرئيسية وراء تدني مستوى الخدمات المقدمة في هذه العيادات. وقد وجد ان الافتقار الى تنظيم تدفق المرضى الى عيادات الاختصاص ذو اثر ضار. والهدف الرئيسي لهذه الدراسة زيادة مستوى رضا المرضى المحولين الى عيادات الاختصاص في معان عن طرق تطبيق نظام تحديد المواعيد. والاهداف المحددة ترمي الى تقليل نسبة المرضى الذين لا يتلقون الخدمة من اول زيارة وتقليل وقت الانتظار وزيادة الوقت الممنوح للقاء المرضى مع الاطباء .
المنهجية البحث:
أ- تصميم الدراسة : تم استخدام طريقة شبه تجريبية مع اختبار قبلي واختبار بعدي على الفئة موضوع الدراسة من مجموعات التدخل والمجموعات الضابطة. وتم اختيار الافراد موضوع الدراسة عشوائيا ولكن لم يتم توزيعهم على مجموعات التدخل والمجموعات الضابطة عشوائيا حيث تم توزيع عيادات الاختصاص في مركز معان الصحي الشامل ومستشفى معان على مجموعات التدخل والمجموعات الضابطة على التوالي. وتتألف مجموعة التدخل من الطب الباطني والجراحة وطب العظام و عيادات الانف والاذن والحنجرة. اما المجموعة الضابطة فتتألف من عيادات الاطفال والنسائية والتوليد وامراض الكلى. وتم اجراء امتحان قبلي مدته 6 اسابيع على كل مجموعة متبوعا بدراسة بعدية لمدة مماثلة. وتم اجراء الامتحان البعدي بعد ادخال مجموعة التدخل اي بعد تطبيق نظام تحديد المواعيد لمدة 12 اسبوعا تقريبا. ولقياس وقت انتظار المرضى قبل مقابلة الطبيب ومدة لقاء الطبيب مع المريض كل على حدى تم استخدام اداة لقياس الزمن بالغة الدقة. وبعد ارشفة اوراق المشاهدات تم مقابلة المرضى وسؤالهم عن مستوى رضاهم عن الخدمات الصحية المقدمة باستخدام استبيان معد خصيصا لذلك.
ب- اختيار عينات ممثلة للمجتمع وحجم العينة: تألف مجتمع الدراسة من كل المرضى الذين يراجعون عيادات الاختصاص من جميع انحاء محافظة معان. وبلغ حجم العينة 200 مريض لكل مجموعة (المجموعات الضابطة ومجموعات التدخل) في الاختبار القبلي و200 مريض لكل مجموعة في الاختبار البعدي.
ج- اساليب جمع البيانات والتدخلات: تم جمع البيانات بالمشاهدة عن طريق تسجيل وقت الانتظار والوقت المستغرق مع الطبيب. بالاضافة الى ذلك تم اجراء مقابلات مع المرضى لاجابة استبيانات تقيس مدى رضاهم عن الخدمة. وكان الهدف الاساسي من التدخل انشاء وحدة تحديد مواعيد مركزية في مركز معان الصحي والذي كان مزودا بكادر عمل وبخدمات هاتفية. وتم تعيين موظفي علاقات اثنين في كل مركز في المحافظة .حيث كان على المرضى المحولين مراجعة موظف علاقات الزبائن والذي بدوره يتصل بوحدة تحديد المواعيد المركزية حالا لتنظيم موعد مع عيادة الاختصاص ذات العلاقة. وتم تصميم نماذج خاصة (سجلات) لتوثيق المواعيد على مستوى المراكز الصحية ووحدة تحديد المواعيد المركزية. وكان يتم تسجيل الوقت والتاريخ على نماذج المراجعة والتي تختم بخاتم المركز ذو العلاقة.
وفي نهاية كل يوم عمل يقوم موظفي وحدة تعيين المواعيد المركزية بعمل قوائم باسماء المرضى الذين تم تحويلهم الى كل عيادة وتسلم هذه القوائم الى الممرضة المختصة والتي تضع بدورها القوائم على باب العيادة بعد تجهيز ملفات مرضى لليوم التالي .
ويترتب على الاطباء المعالجين والممرضات توجيه المرضى الى وحدة تعيين المواعيد المركزية عند مغادرتهم للعيادة بحيث تسلم الوحدة المرضى بطاقات المراجعة والمصممة بالوان متعددة للاشارة الى العيادات المختلفة. وعلى المرضى ابراز بطاقات المراجعة عند كل زيارة. وتحتوي البطاقة على اسم المريض وتاريخ المراجعة القادمة وختم الوحدة .
د- تحليل البيانات: حالما انهى فريق البحث ومساعدي البحث جمع بيانات الاختبار القبلي والبعدي تم ادخال البيانات الى الكمبيوتر باستخدام البرنامج الاحصائي SPSS . ومن ثم تم تحليل البيانات باستخدام ما يلي :
- الاحصاء الوصفي باستخدام التكرار البسيط والتبويب التقاطعي .
- مقارنة وسائل المجموعات باستخدام عينات اختبار مستلقة او ما يكافؤها من اختبار مان ويتني لعينتين مستقلتين للتحليلات اللابارامترية .
- مقارنة النسب باستخدام س2.
النتائج:
تحسنت الخدمات في المراكز الصحية بعد تطبيق نظام المواعيد. وانخفض عدد المرضى الذين لا تتم خدمتهم من اول زيارة من 11.5% الى 2% وفي الوقت ذاته تحسن مستوى رضا المرضى عن الخدمات المقدمة لهم. وتاتى ذلك كنتيجة لتقليل معدل وقت انتظار المريض من 137 الى 50 دقيقة وزيادة معدل الوقت الذي يقضيه المريض مع الطبيب من 4.3 الى 6.1 دقيقة. والنتائج التي تم مشاهدتها في مجموعات التدخل لم تتوفر في المجموعات الضابطة مما يؤكد دور جماعات التدخل في التغيير الحاصل. وتم تدعيم النتائج جميعها باختبارات احصائية مناسبة .
المناقشة:
لقد فاقت نتائج تحليل البيانات الاهداف الموضوعة حيث اظهرت النتائج زيادة ملحوظة في رضا الزبائن عن الخدمة المقدمة. وكان ذلك نتيجة تخفيض معدل وقت الانتظار بمقدار ثلثين تقريبا وزيادة معدل الوقت الذي يقضيه الطبيب مع المريض بحوالي 42%. بالاضافة الى ذلك تم تخفيض نسبة المرضى الذين لا يتلقون الخدمة من اول زيارة للعيادات .
ولكن هنالك عدة مشاكل تواجه تطبيق نظام المواعيد حيث لم يتلق المرضى هذه الفكرة بسهولة في بداية التطبيق وتزامن ذلك مع اعمال الصيانة في موقع التدخل. اضافة الى ان الروابط الشخصية كانت عائقا امام تنظيم المواعيد في بداية مرحلة التطبيق. وبالرغم من ذلك فان تصميم فريق البحث على الالتزام بمنهجية البحث المقترحة ساهم في تخطي هذه الصعاب.
التوصيات:
- تطبيق نظام المواعيد في جميع عيادات الاختصاص في معان.
- تطبيق نظام المواعيد في المحافظات الاخرى والتي تشترك بنفس الخصائص الجغرافية والسكانية .
